เรียบเรียงโดย

• นางจันทรมาศ  เสาวรส   ตำแหน่ง พยาบาลวิชาชีพชำนาญการพิเศษ

สังกัดภาควิชา การพยาบาลสูติศาสตร์

• นางสาวคณิสร  แก้วแดง   ตำแหน่ง พยาบาลวิชาชีพชำนาญการพิเศษ

สังกัดภาควิชา พื้นฐานการพยาบาลและบริหารวิชาชีพ

เข้าร่วมศึกษาดูงาน ณ  CENTURY  RIVERSIDE  HOTEL  HUE  (ประเทศเวียดนาม)

วัน/เดือน/ปี 13  สิงหาคม 2554

หน่วยงานที่จัด วิทยาลัยพยาบาลพระปกเกล้า จันทบุรี

สถานที่ โรงแรมเซนจูรี (ประเทศเวียดนาม)

สรุปความรู้และแนวคิดที่ได้รับคือ

จากการไปศึกษาดูงาน ณ โรงแรมเซนจูรี ประเทศเวียดนาม ซึ่งเป็นโรงแรมขนาดใหญ่ระดับ ****  ตั้งอยู่ใจกลางเมืองริมแม่น้ำ  โดยรอบมีไม้ดอก ไม้ผลและสนามหญ้าที่ร่มรื่นสวยงาม ประกอบด้วยห้องพักจำนวน  135 ห้อง  มีห้องประชุม 5 ห้อง  ใหญ่ที่สุดขนาดพื้นที่ 750 ตารางเมตร (จุคนได้ประมาณ 800-1,000 คน)  เล็กสุด 120 ตารางเมตร  มีร้านอาหาร  สระว่ายน้ำ  สนามเทนนิสและห้องนวด (Spa)  ทุกๆห้องมีเฟอร์นิเจอร์ครบ

จำนวนพนักงาน  180 คน  แบ่งเป็น 9 แขนง คือ

-          พนักงานต้อนรับ

-          พนักงานร้านอาหาร

-          พนักงานการครัว

-          พนักงานห้องพัก

-          พนักงานการดูแล

-          พนักงานความสงบ

-          พนักงานทำความสะอาดและอนามัย  รวมสวนดอกไม้

-          พนักงานบัญชี

-          พนักงานการตลาด

มีเป้าประสงค์หลักคือสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า เน้น… สถานที่พักผ่อนดี สวยงามและ

สะอาด โดยมีเคล็ดลับวิธีการทำให้ลูกค้าพึงพอใจดังนี้

1.  มีการสอนให้พนักงานรู้จักการให้บริการและเอาใจลูกค้า  โดยหัวหน้างานและรองหัวหน้างานแต่ละฝ่ายเป็นผู้สอนงานและติดตามงาน

2.  เมื่อลูกค้ามีปัญหาต้องนำมาประชุม / คุยกันเพื่อหาแนวทางแก้ไข

3.  สอนให้พนักงานต้อนรับจำหน้าตา / ชื่อของลูกค้า  ต้อนรับด้วยสีหน้าและรอยยิ้มที่สดใส

4.  ด้านอาหารและนิสัยการรับประทานอาหาร  ดูว่าชนชาติไหนชอบอาหารรสชาติอย่างไร

5.  พนักงานต้อนรับ  มีแผนกการดูแลรับฟังคำตำหนิของลูกค้า  พร้อมปรับปรุงแก้ไข

6.  โรงแรมคำนึงถึงความปลอดภัยเป็นอันดับหนึ่ง  รองลงมาคือความสะอาดและคุณภาพของห้องพัก/ อุปกรณ์ในห้องพัก  โดยมีความตั้งใจและพยายามอบรมพนักงานให้ทำได้ดี  เพื่อให้ลูกค้าเข้าพักและพึงพอใจ

ตลอดเวลาที่ผ่านมา  ทางโรงแรมถือว่าประสบความสำเร็จในการได้ต้อนรับคณะดูงานต่างๆ  รวมทั้งคณะของวิทยาลัยพยาบาลพระปกเกล้า จันทบุรี

สรุปประเด็นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้  พบว่า

• วิธีการคัดเลือกพนักงานเริ่มจาก

1.1     กรอกใบสมัคร  เขียนประวัติส่วนตัว  ประวัติการศึกษา (แขนงวิชา)ฯลฯ

1.2     สัมภาษณ์  ดูรูปร่างว่าเหมาะสมกับงานใด ดูลักษณะนิสัย  ดูทัศนคติฯลฯ

• วิธีการฝึกพนักงาน  พนักงานใหม่ทุกแขนงงาน  ทางโรงแรมมีวิธีการฝึกโดยหัวหน้างานเป็นผู้แนะนำ(สอนงาน) เอง  ด้วยการให้พนักงานอ่านสมุดขั้นตอนการปฏิบัติงาน/ เรียนรู้ก่อน  พร้อมให้คำแนะนำว่าจะเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับแขนงใด  ผสมผสานให้สอดคล้อง  เป็นแนวทางให้พนักงานใหม่ทำงานได้  ฝึกนาน 1-2 เดือน  แล้วจึงสอนเขียนบรรยาย  ส่งงานเก็บไว้ดูที่แผนก

***  ระหว่างการทดลองงาน 1-2 เดือน  ได้เงินเดือน 80 เปอร์เซ็นต์  ของเงินเดือนจริง

***  พนักงานที่ทดลองงานแล้วไม่ผ่าน  ทางโรงแรมจะเสนอให้ทำงานในแผนกที่ต่ำกว่า  หากสนใจก็จะรับไว้

• ทุกแขนงงานมีวืธีการจัดสรรคนทำงานเข้าคู่กับผู้ที่มีประสบการณ์มากกว่า  เพื่อให้ทำงานและแก้ไขปัญหาที่พบขณะปฏิบัติงานได้
• วิธีการประเมินผล  สังเกตการณ์จริงโดยหัวหน้าแผนก  สรุปได้ว่าพนักงานที่ทำงานได้ดีจริงจะต้องมีความสัมพันธ์และประสานงานกับแผนกอื่นๆที่เกี่ยวข้องได้ดี
• ด้านความปลอดภัย  ดูแลความสงบและความปลอดภัยให้กับลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง    โดยมีกล้องวงจรปิดออนไลน์และประสานกับเจ้าหน้าที่ตำรวจประจำท้องที่เป็นอย่างดี   มีพนักงานจำนวน 20 คน  แบ่งเป็น 2 กะ (เช้า- เย็น)    และกะพิเศษ-เที่ยงคืน
• ทุกแผนกมีระบบออนไลน์หมด  ผูกพันและประสานงานสอดคล้องกันเป็นอย่างดี
• ด้านการเจ็บป่วย  ทางโรงแรมจัดพยาบาลไว้ดูแลจำนวน 2 คน (กลางวันและกลางคืน) หากเป็นมากก็ประสานกับทางโรงพยาบาลใหญ่ที่เป็น center
• ด้านสวัสดิการพนักงาน  มีการประกันสังคมและประกันสุขภาพ
• การหยุดพักผ่อน  สามารถหยุดได้ 1.5 วัน/เดือน  ใน 1 ปี หยุดได้ 18 วัน  การขอลาหยุดจะเป็นกฎแข็งไม่ได้  จะมีการบริหารงานให้หยุดได้ในช่วงที่เหมาะสม (มีลูกค้าน้อย)
• การดูแลพนักงานที่ตั้งครรภ์  เมื่อตั้งครรภ์ 7 เดือนขึ้นไปให้ปฏิบัติงาน 1 กะ =7 ชั่วโมง  (ปกติ=8 ชั่วโมง)
• การลาคลอด หยุดพัก 4 เดือนโดยได้รับเงินเดือน
• ขวัญ/กำลังใจสำหรับพนักงานดีเด่นในแต่ละปี

-  มีรางวัล และเงินให้ไปพักผ่อน  ท่องเที่ยวดูงานในสถานที่อื่น

มีการจัดประชุมพนักงานเป็นประจำ  เพื่อสำรวจสิ่งที่บกพร่องต้องแก้ไข  และมีจุดเด่นที่ประสบความสำเร็จก็ยกย่องชมเชยในที่ประชุม  และจุดที่ทำให้โรงแรมมีชื่อเสียงที่สำคัญ คือ โรงแรมตระหนักดีว่า  พนักงานทุกคนเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้โรงแรมประสบความสำเร็จ

การนำความรู้มาใช้ประโยชน์

1. เผยแพร่ความรู้ให้กับคณาจารย์/ข้าราชการสายสนับสนุนและบุคคลทั่วไปที่สนใจโดยลงเวบไซด์วิทยาลัย
2. นำมาเป็นแนวทางปฏิบัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการปฎิบัติงานของบุคลากรสายสนับสนุนภายในองค์กร